苦情処理等に関する業務運営体制

苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

2026年１月

Laser Digital Japan株式会社（以下「当社」といいます。）は資金決済に関する法律第63条の12および暗号資産交換業者に関する内閣府令第32条に基づき、苦情処理措置および紛争解決措置を講じております。

１．　苦情・紛争の当社連絡先

以下の連絡先において、お客様より苦情または紛争のお申出を受け付けます。

＜お問い合わせ＞

Laser Digital Japan株式会社　企画管理部

（所在地）東京都江東区豊洲二丁目２番１号豊洲ベイサイドクロスタワー

お問い合わせ

２．　その他の苦情・紛争の受付窓口

当社の連絡先に限らず、以下の紛争解決支援機関における苦情受付および紛争解決の枠組みの利用も可能です。

3．　社内規則（苦情等処理及び紛争解決に関する規程）の概要

下記「苦情等処理及び紛争解決に関する規程」（抜粋）をご覧ください。 

（目的） 

本規程は、当社の行う暗号資産関連取引に対する顧客等からの苦情及び紛争の解決及び処理に関し必要な事項を定め、その迅速かつ適正な解決を図ることにより、顧客等の利益の保護を図るとともに、業務の健全な発展に資することを目的とする。 

 

（苦情等発生時の対応） 

1. 顧客から第一次的に苦情等を受け付けた者は、以下の事項を記入した書面又は電磁的情報を直ちに企画管理担当執行役員に提出する。 
2. 1. 申出人（法人の場合には担当者）の連絡先 
   2. 申出内容 
   3. 申出を受けた経路 
   4. 申出を受けた日時 
   5. 申出を受けた担当者名 
2. 当社は、他の暗号資産交換業者が行った顧客の保護に欠ける行為に関する情報その他顧客の利益を保護するために必要な情報として以下のものを取得したときは、これを一般社団法人日本暗号資産取引業協会（以下「協会」という。）に報告する。 
3. 1. 資金決済法第63条の２の登録を受けないで暗号資産交換業を行っている者を知ったときは、その者及び当該者が行う暗号資産交換業に関する情報 
   2. その他顧客の利益を保護するために協会が必要と認める情報 

 

（苦情等発生後の対応策の策定及び承認） 

1. 企画管理担当執行役員は、前条第１項に規定する報告を受領した場合には、当該事項を所管する部署長（以下「担当部署長」という。）に速やかに報告し、担当部署長に事実関係の確認又は調査を命じることとする。また、併せて代表取締役社長及び法務コンプライアンス担当執行役員宛に当該報告に基づき苦情等を受け付けた旨の報告を行う。 
2. 前項の確認又は調査に基づき、担当部署長は、苦情等に対する対応策を策定し企画管理担当執行役員経由で代表取締役社長及び法務コンプライアンス担当執行役員に報告し、対応策に関する代表取締役社長の承認を得た上で申出人に応対することとする。 
3. 前項の規定に基づき申出人に応対した担当部署長は、苦情等に対する処理経過及び結果を、企画管理担当執行役員及び法務コンプライアンス担当執行役員に速やかに報告する。法務コンプライアンス担当執行役員は、協会から処理を求められた苦情に関して、協会に対して速やかに当該処理経過及び結果を協会の求める様式により報告する。 

  

（対応方法） 

1. 苦情等への対応は、企画管理部が当たる。ただし、企画管理部は苦情等の内容から必要と判断したとき、担当部署長をしてこれに対応させるものとする。この場合、担当部署長は、申出時から処理後まで、顧客特性にも配慮しつつ、苦情等対処の手続の進行に応じて苦情等の申出人に対して適切な説明（例えば、苦情等対処手続の説明、申出を受理した旨の通知、進捗状況の説明、結果の説明等）を行い、苦情等への対応の経過についてはその都度担当部署長から企画管理担当執行役員宛に報告する。 
2. 企画管理担当執行役員は、前項に基づく苦情等への対応状況について代表取締役社長及び法務コンプライアンス担当執行役員に報告するものとする。 
3. 当社は、苦情等の申出人との間の暗号資産関連取引に関する紛争について、第10条が定める紛争解決措置を自ら申し立てる場合には、自らの手続を尽くさずに安易に申立を行うのではなく、顧客からの苦情等の申出に対し、十分な対応を行い、かつ申立ての必要性につき、代表取締役社長の承認を得るものとする。 
4. 苦情等への対応にあたって、苦情等の申出人等に係る個人情報については、「個人情報の保護に関する規程」に基づき、適切に取り扱うものとする。 
5. 反社会的勢力による苦情等を装った圧力に対しては、通常の苦情等とは区別し、「反社会的勢力との関係遮断に関する規程」に基づき、適切に対処するものとする。 
6. 企画管理部長は、苦情等の解決に向けた進捗管理を適切に行い、長期未済案件の発生を防止するとともに、未済案件の速やかな解消を行うものとする。 
7. 企画管理部長は、苦情等の発生状況に応じ、受付窓口における対応の充実を図るとともに、顧客利便に配慮したアクセス時間・アクセス手段を設定する等、広く苦情等を受け付けることに努めるものとする。また、これら受付窓口、申出の方式等について広く公開するとともに、顧客の多様性に配慮しつつ分かりやすく周知しなければならない。 

 

（苦情処理措置） 

1. 当社は、暗号資産交換業者に関する内閣府令第32条第１項第1号に掲げる措置を苦情処理措置として講じるものとし、下記を当社における苦情等の連絡先とする。 

＜連絡先＞ 

Laser Digital Japan株式会社　企画管理部 

（所在地）東京都江東区豊洲二丁目２番１号豊洲ベイサイドクロスタワー 

お問い合わせ

2. 当社における苦情処理は本規程（別紙の業務フローを含む。）に従って公正かつ的確に行うものとする。 
3. 第１項における申出先については、当社のホームページに掲示する方法等により、周知を図るものとする。また、当社における苦情処理に関する業務運営体制及び社内規則を公表するものとする。 
4. 当社は、第１項の措置に加え、協会が行う苦情の解決により、暗号資産関連取引に関する苦情の処理を図るものとする。 
5. 当社は、協会から苦情等の処理について必要な説明又は資料の提出の求めがあったときは、正当な事由なくこれを拒むことはできないものとする。 

 

（紛争解決措置） 

1. 当社は、協会が協定書を締結する弁護士会（以下「紛争解決支援機関」という。）によるあっせん又は仲裁手続により、暗号資産関連取引に関する紛争の解決を図るものとする。 
2. 当社は、企画管理担当執行役員の指導・監督のもとで、紛争解決支援機関が行う手続に関する規程等及び協会と紛争解決支援機関との間の協定書並びに協会及び紛争解決支援機関に対する確認書に従い対応するものとする。 
3. 当社は紛争解決支援機関を通じて紛争の解決を図る旨を、当社のホームページに掲示する方法等により、周知を図るものとする。 
4. 当社は、紛争が、紛争解決支援機関が行うあっせん又は仲裁手続に係属している間にあっても、当該手続きの他方当事者である顧客に対して、必要に応じ、適切な対応（一般的な資料の提供や説明など顧客に対して通常行う対応等）を行うものとする。 
5. 当社は、紛争解決支援機関による紛争の解決の処理状況等のモニタリングを継続的に行い、必要に応じ、紛争解決措置の検討及び見直しを行う。 
6. 当社は、紛争解決支援機関から和解案、あっせん案等の解決案（以下「解決案」という。）を提示された場合には、弁護士会の規則等も踏まえつつ、企画管理担当執行役員の指導・監督のもとで、当該解決案を速やかに検討し、受諾の可否について代表取締役社長の承認を得るものとする。ただし、当該弁護士会から、特別調停案が提示された場合には、資金決済法第101条で準用する銀行法第52条の67第6項各号に規定する場合を除き、当社はこれを受諾するものとする。 
7. 当社は、解決案を受諾した場合には、当該事項を所管する部署において速やかに対応するとともに、その履行状況等について企画管理担当執行役員が事後検証を行う。 
8. 当社は、解決案の受諾を拒絶する場合には、当該弁護士会の規則等に従い、速やかにその理由を説明するとともに、企画管理担当執行役員の指導・監督のもとで、適切な対応を行うものとする。 
9. 紛争解決の申立てが、地理又は苦情・紛争内容その他の事由により、顧客に紹介した外部機関の取扱範囲外のものであるとき、又は他の外部機関等による取扱いがふさわしいときは、可能な範囲で他に適切な外部機関等を顧客に紹介するものとする。 
10. 当社は、協会から、苦情申出人が紛争解決支援機関の利用を求めている旨の通知を受けた場合、裁判や民事調停により解決を図ることを明確にする等の合理的な理由がない限り、苦情申出人からの協会の紛争解決支援機関の利用の求めに応じるものとする。この場合、当社は、正当な理由がある場合を除き、協会の紛争解決支援機関において和解のあっせんに必要な資料の提出を求められたときには、これに応じるよう努めるとともに、提示された和解案を尊重するよう努めるものとする。 
11. 当社は、紛争解決支援機関の利用に係る紛争の処理経過及び結果について、協会の定める形式で協会に報告するものとする。 

 

（記録の管理及び改善・再発防止への対応） 

1. 苦情等の処理の内容及び対処結果について、自ら対処したものに加え、外部機関が介在したものを含め、企画管理担当執行役員が適切かつ正確に記録・保存を行う。 
2. 企画管理担当執行役員は、担当部署長から受けた報告及び前項の記録に基づき、苦情等の発生原因等を分析・把握し、その分析結果を活用し、継続的に必要に応じて担当部署長に顧客対応・事務処理についての態勢の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策の策定を命じるものとする。 
3. 担当部署長が体制改善・再発防止策等を策定した場合は、企画管理担当執行役員経由にて代表取締役社長及び法務コンプライアンス担当執行役員に報告し、体制改善・再発防止策等に関する代表取締役社長の承認を受けるものとする。 
4. 企画管理担当執行役員は、苦情等への対応の徹底のために、役職員に対して苦情等の記録等を活用した研修を行い再発防止に努めるものとする。 
5. 苦情等の処理の過程で、事務処理ミスが生じた場合には、担当者は、担当部署長に報告をするものとする。担当部署長は、企画管理担当執行役員と協議して、適切な対応を講じるものとする。 

 

（関係官公署との窓口） 

苦情等への対応に関する金融庁等との窓口は、法務コンプライアンス担当執行役員の担当とする。 

 

（苦情等に発展する可能性がある事項） 

1. 将来において苦情等に発展する可能性がある事項につき、第三者から報告又は情報提供を受けた者は、遅滞なく企画管理担当執行役員にこれを報告する。 
2. 企画管理担当執行役員は当該報告の内容を必要に応じて代表取締役社長及び法務コンプライアンス担当執行役員に報告するものとする。 

 

（内部監査） 

　内部監査部は、内部監査に当たり、苦情の迅速かつ適切な処理及び対応その他法令及び本規程の遵守状況についても監査しなければならない。